根據《內蒙古質監局關于征集 2014 年度自治區級服務業標準化試點項目的通知》（內質監標發〔2014〕157 號）文件精神，為進一步規范鄂爾多斯野生動物園服務標準，提升園區服務效能，結合動物園實際，特制訂本實施方案。

一、指導思想

開展標準化試點工作，以科學發展觀、黨的十八大精神和自治區“8337”發展思路為指導，按照《全國動物園發展綱要》、《旅游法》、ISO9001國際管理體系認證標準要求，進一步規范服務體系，建立服務標準，提高服務質量，為建設國家AAAAA級旅游景區、國家智慧動物園（景區）、國家級示范動物園、中國重點野生動物園和中國北方最好動物園提供堅實的基礎和保證。

二、基本原則及保障措施

（一）基本原則

1.以人為本原則。建立規范的、具有可操作性的、能讓員工適應和普遍接納的標準化管理體系。

2.聯系實際原則。既要學習借鑒國內外先進動物園（景區）的標準化管理經驗，同時，要充分結合自身實際，建立符合鄂爾多斯野生動物園實際和特點的標準化管理規范。

3.與時俱進原則。既要學習吸收通過實踐經驗和積淀的傳統管理好做法、好措施，又要著眼長遠，建立起能適應未來管理需要的標準化管理規范。

（二）保障措施

1.加強組織領導。園區領導班子要高度重視標準化建設工作，“一把手”親自抓，分管領導要具體抓，相關部門分工協作，明確責任，齊抓共建標準化工作。

2.加強學習。要通過講座、書本、實地看等手段加強理論知識學習，向行業內其他動物園、景區學習，積極參加旅游局、協會組織的培訓，在學習中找差距、縮距離，按照《旅游法》、《全國動物園發展綱要》和ISO9001國際管理體系認證標準要求，建立科學、規范、符合實際的標準化體系。

3.重視調研。在標準建立前要充分開展調研，征求社會各方面的意見和建議；在標準實施過程中，不斷深入基層、深入一線，了解掌握標準執行情況，聽取游客和基層職工的意見，不斷完善標準化工作。

4.加強培訓。要加強對一線職工的業務水平培訓，做到標準日常化、人性化，要讓游客感受到自然、親切的服務標準。

三、建設背景與基礎

鄂爾多斯野生動物園為國家AAAA級旅游景區，是目前國內動物園中一次性投資規模最大、建設標準最高、占地面積第二、中國北方最好的動物園之一。動物園于2010年啟動建設，并于2012年7月28日正式對外營業。開園以來，共接待游客121萬余人（次），實現銷售總收入5479萬元（其中，門票收入2038.571萬元）。園區總占地面積12平方公里，具體分為科普區、雨林區、非洲區、亞洲區等四種展區。展區內建設場館及室外放養區22處（31個）。展出的動物有140種，1400余頭（只）。

（一）機構管理。根據《鄂爾多斯市東勝區機構編制委員會關于成立鄂爾多斯野生動物園管理所的通知》（東機編發〔2010〕21號）文件精神，決定成立鄂爾多斯野生動物園管理所，正科級建制。2010年初投入建設。園區現設有15個部門，共有環節以上干部42人。園區現有職工216人。按照《中華人民共和國城市居民委員會組織法》，設立組織機構。園區游客服務中心共有工作人員68人，從事游客服務、售檢票、游客咨詢、觀光車駕駛、導游服務等各項對客工作。飼養專業人員87人，所有飼養員除進行飼喂工作外，還要求熟悉動物知識，對入園游客的問題進行解答。場館動物解說牌全部實現二維碼掃描；園區建立了官方網站和微博，利用新媒體對園區進行全方位宣傳；制定了詳盡的安全保衛措施、應急預案，簽訂安全責任狀，在門區游客服務中心、辦公區等主要場所安保人員24小時值守，全天對動物場館進行監控、巡邏，確保動物、人員的安全；所有園區、場館、游客服務公共場所由專人清掃，對垃圾進行日清理，確保環境衛生整潔。

（二）游客服務設施。建有大型停車場一處，停車位500余個；自駕游停車位200個；園區建立游客服務中心3處，近11000平方米；場館內設有游人休息點30處，另設有蒙古包50個，供游人休閑使用；配備遮陽傘60個；游客休息座椅500多套；游客候車點7處；張拉膜傘共計1000平米；購置了游客物品保存箱、輪椅、嬰兒車、擔架、拐杖、雨傘等免費使用的設備和物品，設立了飲水機、自動取紙機、擦鞋機；設立了安保服務中心、志愿者服務站、醫務室、問詢處、投訴中心等服務站點，為游客提供及時便利的服務；園區大型餐飲點設有3處，總面積達1000余平方米，可以滿足單日4000人次的餐飲供給；兒童游樂設施3處；新增游覽導視系統118處，大型霓虹燈指示1處、LED顯示屏6塊，新增蒙古包50個、遮陽傘60個，新建游客候車點7處，配套建設張拉膜遮陽系統近1000平方米、休息座椅500多套，排隊U型護欄120米；增設交通指示牌60余個、凸鏡15個。

（三）保障性基礎設施。動物園場館31處，除小小動物園、恐龍館、辦公區、宿舍區、動物醫院、飼料庫采取大暖供熱外，其余全部使用天然氣壁掛爐；有大型吸污車1輛，污水處理站5處，污水提升泵20余個，換熱站2處；垃圾車1輛，垃圾桶300余個；廁所14處；配有20臺風力滅火器，50多把鐵鍬及40多個滅火刷子及長期備有消防水車；動物飼料加工方面，飼料室配備有2臺蒸箱，2臺蔬菜切割機，1臺和面機，1臺鋸骨機，1臺絞肉機；安全保障方面，各個猛獸區場館設有380V高壓脈沖電網，園內安裝了433個攝像頭。

四、建設目標

（一）標準體系建立階段

按照ISO9001質量管理體系、《全國動物園發展綱要》和國家AAAAA級旅游景區要求，結合鄂爾多斯動物園實際，進一步建立文化塑造、游客服務、動物管理、園林綠化工作標準等實施辦法。

（二）標準體系實施階段

廣泛宣傳、認真實施相關標準體系，及時收集游客、基層職工關于標準執行情況的反饋，對反饋內容進行匯總，并限期整改。

（三）實施效果

通過標準化體系的全面實施，把鄂爾多斯野生動物園最終建設成為國家AAAAA級旅游景區、國家級智慧動物園（景區）、中國重點野生動物園、國家級示范動物園和中國北方最好動物園。

五、進度安排